Machen Sie den CommunicationsCheck! [Wie effektiv ist Ihre Kunden- und Mitarbeiterkommunikation?]
Wie es um Ihre Kunden-, Partner- und Mitarbeiterkommunikation bestellt ist, verrät Ihnen unser CommunicationsCheck auf einen Blick. Nehmen Sie sich einfach zehn Minuten Zeit und beantworten Sie - vor allem sich selbst - die nachfolgenden Fragen.
Diesen Fragebogen senden wir Ihnen auch gerne als pdf-Datei zu. Nachricht genügt! _______________________________________________________________________
I. Teil: Klassische Kundenkommunikation.
Ja
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Nein
1.
Gibt Ihr Unternehmen ein Kundenmedium (Magazin/Zeitung) heraus?
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2.
Erscheint dieses Medium regelmäßig, mindestens vierteljährlich?
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3.
Wird es durch aktuelle Newsletter (E- oder Print-) unterstützt?
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4.
Verantwortet das Kundenmedium eine Abteilung mit Kundenkontakt?
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5.
Finden Redaktionskoferenzen mit Teilnehmern statt, die permanenten Kundenkontakt und / oder aktuelle Marktkenntnisse haben?
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6.
Wird das Kundenmedium journalistisch / gestalterisch / fotografisch professionell erstellt?
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7.
Wird das Kundenmedium den Empfängern persönlich zugestellt?
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8.
Räumen Sie auch Nichtkunden Bezugsmöglichkeiten ein? Werden auch andere Zielgruppen (z.B. Journalisten) versorgt?
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9.
Refinanzieren Sie das Medium teilweise durch bezahlte Anzeigen?
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10.
Fördert dieses Medium - Ihrer Meinung nach - die Loyalität der Kunden?
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11.
Führen Sie regelmäßig Leserbefragungen durch?
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12.
Fließen deren Ergebnisse in die Konzeption ein?
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13.
Führen Sie Empfehlungs-Aktionen à la "Kunden werben Kunden" mit zufriedenstellenden Ergebnissen durch?
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14.
Setzen Sie zusätzliche DialogMarketing-Maßnahmen zur Ansprache spezifischer Kundengruppen ein?
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15.
Existiert ein ständig aktualisiertes Kundenportal im Internet?
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16.
Gibt es eine miteinander kommunizierende "Kunden-Community"?
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17.
Existiert ein organisierter, vom Unternehmen gesteuerter Kundenclub?
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18.
Wurde ein "Beirat" ausgewählter Kunden eingerichtet, der sich regelmäßig mit dem Management austauscht?
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19.
Ist die "Kundenkommunikation" als fester Bestandteil in der Gesamtkommunikation Ihres Unternehmens integriert?
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20.
Wissen die Mitarbeiter Ihres Unternehmens (zumindest die mit Kundenkontakt), worüber die Kunden wann und wie informiert werden? ___________________________________________________________
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II. Teil: Direkte Kundenkommunikation.
Ja
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Nein
1.
Sind die Prozesse für Kundenanfragen und -anregungen, aber auch für Beschwerden eindeutig definiert und bekannt?
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2.
Bedanken Sie sich auch für Beschwerden und Kritik und bekommt jeder Kunde auf jeden Fall in kürzester Zeit ein Feedback?
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3.
Stehen dem Kunden qualifizierte und mit den nötigen Kompetenzen ausgestattete Ansprechpartner zur Verfügung oder nur Aushilfskräfte eines Call Centers?
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4.
Werden Kundenbeschwerden zum Anlass genommen, Änderungen in laufenden Prozessen zu generieren?
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5.
Ist Ihre Geschäftskommunikation - auch die der Buchhaltung - schriftlich und verbal verständlich, kundenorientiert und freundlich? Gibt es Corporate Wording-Vorlagen? ____________________________________________________________
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III. Teil: Mitarbeiter- und PartnerKommunikation.
Ja
/
Nein
1.
Gibt Ihr Unternehmen regelmäßig professionell erstellte Informationen für Mitarbeiter und (Vertriebs-)Partner im Printformat heraus?
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2.
Werden diese Medien durch sporadisch erscheinende aktuelle Newsletter in E- oder Print-Formaten unterstützt?
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3.
Existieren Intranet- oder Extranet-Portale zur aktuellen Information und zur Vermittlung von Hintergrundinformation für diese Zielgruppen?
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4.
Finden vorbereitende Redaktionskonferenzen mit der Kommunikations-, Personal- und sonstigen involvierten Fachabteilungen statt?
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5.
Enthalten die Mitarbeiter- und Partner-Medien ausgewählte Erfolgsstories, Anwenderberichte, positive Resonanzen etc., um das Wir-Gefühl, die Identifikation und das Engagement zu förden?
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6.
Ist die Berichterstattung offen, transparent und im Bedarfsfall auch kritisch genug, um insbesondere bei betrieblichen Veränderungen umfassend zu informieren und Gerüchten keinen Vorschub zu leisten?
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7.
Werden die Mitarbeiter- / Partner-Medien regelmäßig auf Resonanz und Akzeptanz überprüft und fließen die Ergebnisse der Befragungen in die zukünftigen Entwicklungen ein?
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8.
Sind spezielle Führungskräfte-Infos als Print- oder WebLog-Variante im Einsatz - oder ist deren Einsatz geplant?
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9.
Werden die Mitarbeiter- / Partner-Medien den Empfängern persönlich zugestellt, bzw. an sie persönlich adressiert?
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10.
Existiert eine "Koordinationsstelle" für die Kommunikation an die unterschiedlichen Zielgruppen oder werden Kunden-, Mitarbeiter- und PartnerMedien anderweitig miteinander vernetzt, damit sie sich gegenseitig unterstützen? ___________________________________________________________
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Die Auswertung ist ganz einfach:
1. Haben Sie meistens mit „JA“ geantwortet, dürfte die Loyalität Ihrer Kunden, Partner und Mitarbeiter insgesamt recht ausgeprägt sein. Nach dem Motto: „Das Bessere ist der Feind des Guten“ können wir Ihnen aber noch Tipps für Verbesserungen geben oder ihr internes Team gezielt unterstützen.
2. Fielen Ihre Antworten mindestens zur Hälfte positiv aus, sollten wir gemeinsam überlegen, wo Verbesserungen effizient realisiert werden können. Denn die Hälfte der "Miete“ zahlen Sie schon und es wäre auf Dauer höchst unwirtschaftlich, dieses Potenzial an positiven Beziehungen ungenutzt zu lassen.
3. Überwiegen allerdings „NEIN“-Antworten, setzen Sie noch zu viel Geld und Zeit für die Neukundengewinnung und Personalrekrutierung ein, denn Kunden- und Mitarbeiter-bindung werden vernachlässigt. Höchste Zeit, hier aktiv zu werden. Gerne entwickeln wir für Sie Strategien und Maßnahmen, mit denen Sie gezielt in Kundenbegeisterung und Mitarbeitermotivation, positive Imagewerte und hohe Empfehlungsbereitschaft investieren können.
