Dringender Nachholbedarf:
Strategisches Beziehungsmanagement und gezielte Kommunikation.
[Loyalität steigert den Kundenwert und senkt die Rekrutierungskosten.]

  Der emotionalen Bindung ihrer wichtigsten
  Zielgruppen - ihrer Kunden und Mitarbeiter -   
  schenken die meisten Unternehmen noch
  immer viel zu wenig Beachtung. Meist von
  kurzfristig angelegter Neukundenakquisition  
  getrieben, übersehen die Verantwortlichen
  allzu oft, dass die Loyalität ihrer Bestands-
  kunden gleichzeitig dramatisch abnimmt.

Umsatzverluste, negativer Imagewandel und eine damit einhergehende erschwerte Neukundengewinnung sind nur einige der kostspieligen Folgen dieses Handelns.

Egal, ob unerkannte Bedürfnisnisveränderungen, die allgemeine Informationsüber-flutung oder verstärkte Kommunikationsaktivitäten der Wettbewerber die Kunden auf Distanz gehen lassen - das Schlimmste daran ist: Nur vier Prozent aller unzufriedenen Kunden beschweren sich. 96 Prozent machen ihrem Ärger anderswo Luft und sorgen in ihrem persönlichen Umfeld für negative Mundpropaganda. 91 Prozent wechseln 
dann bei passender Gelegenheit den Anbieter.

Motivation durch Kommunikation.

Auch die Mitarbeiterloyalität markiert seit Jahren einen Tiefpunkt nach dem anderen, wie das renommierte Gallup-Institut alljährlich wieder aufs Neue ermittelt.
Schuld daran sind vor allem Fusions- und Reorganisationsprozesse, die nicht nur ad hoc durchgeführt, sondern oft genug auch noch mangelhaft kommuniziert werden und deshalb - intern wie extern - Vertrauen kosten.

Weil die Beachtung der Mitarbeiterinteressen in den letzten zehn Jahren schleichend abnahm, stieg die allgemeine Fluktuationsquote, die Zahl der ‚inneren Kündigungen’ und die Anzahl der unengagierten ‚Aussitzer’ kontinuierlich an. Weniger als 20 Prozent aller Mitarbeiter sind heute noch engagiert im Job und zufrieden mit ihrer Arbeit.

Das Image leidet.

Eine fatale Situation, denn die Unzufriedenheit bei Kunden und Mitarbeitern potenziert sich und führt zu einer negativen Imagespirale, die sich mit jedem Kundenkontakt noch verstärkt. Die Erkenntnis 'Nur Begeisterte können begeistern' funktioniert dann nämlich im umgekehrten Sinne. So werden frustrierte und unmotivierte Mitarbeiter ihre Kunden in der Regel eher verärgen als zufriedenstellen und damit negative Meinungsmacher generieren statt positive Empfehler gewinnen.

Der 'Faktor 3', eine Erkenntnis der Kommunikationsforschung, wonach Kunden im persönlichen Umfeld über negative Erfahrungen durchschnittlich dreimal öfter berichten als über Positives, macht die Brisanz für das Unternehmensimage deutlich.
(Positiv: 1-3 mal, negativ: 3-10 mal.) 

Ein einzelner enttäuschter Kunde verbreitet also im schlimmsten Fall zehnmal
schlechte Nachrichten und schafft damit negative Meinungsbildner. Diese gewinnen
per Mundpropaganda schon 100 negative Multiplikatoren, die in ihrem Umfeld für 1000 Negativmeldungen über ein Unternehmen sorgen. Nicht umsonst beziffert man den  daraus entstehenden wirtschaftlichen Schaden in Milliardenhöhe. 

Höchste Zeit zu handeln.

Um profitables Wachstum und wirtschaftlichen Erfolg auch in kritischen Zeiten und dauerhaft sicherzustellen, ist es dringend nötig, die Bindungskraft von Unternehmen
für Kunden, (Vertriebs-)Partner und qualifizierte Mitarbeiter gleichermaßen zu erhöhen. Dazu bieten sich an:

1. die Entwicklung und Implementierung eines strategisch ausgerichteten, 
    ineinander verzahnten BeziehungsManagements im Unternehmen,
2. die Sensibilisierung und Schulung von Führungskräften und Mitarbeitern
    in Kundernfokussierung und zielorientierter, wertschätzender Kommunikation, 
3. eine regelmäßige gezielte Kommunikation durch dialogorientierte Medien,
4. kombiniert mit einer permanenten Erfolgskontrolle und der kontinuierlichen
    Verbesserung der einzelnen Instrumente und Prozesse.

[Unser Angebot:]
Optimierungspotenziale zur Kundenfokussierung und im BeziehungsManagement finden sich in jedem Unternehmen. Diese gilt es zu identifizieren, zu analysieren
und kommunikative Lösungen zu entwickeln, mit denen sich Ihre Beziehungen zu
Kunden, Partnern und Mitarbeitern deutlich und nachhaltig verbessern lassen.

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