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Customer Relationship Management (CRM) Nicht mehr als Software. Kundenorientierung in vielen Unternehmen noch nicht verinnerlicht.
Produkte sind heute austauschbar wie nie zuvor und die Kostenreduzierungspotenziale in Produktion und Verwaltung sind bei allen Unternehmen weitgehend ausgeschöpft. Ein Wettbewerbsvorteil kann nur noch über ausgeprägte Kundenorientierung erreicht werden.
Dazu muss ein Unternehmen den Kunden in den Mittelpunkt seines Interesses stellen und vom Kunden her „denken“. Der soll sich „aktiv umsorgt und gut betreut“ fühlen, denn nur so baut er die nötige Loyalität auf, die langfristige Beziehungen erst er-möglicht. Das Customer Relationship Management, die totale Pflege der Kunden-beziehung ist ein Managementansatz, der Denkweisen und Unternehmensprozesse verändert und zuerst bei den eigenen Mitarbeitern beginnt.
In vielen Unternehmen aber steht CRM heute aber immer noch als Synonym für eine Software, die Kundendaten verwaltet und meist in der wenig erfreulichen ‚Kundenbe-treuung’ durch ein anonymes Call Center endet.
Hier sechs Tipps für Unternehmen die ‚umdenken’ wollen:
1. Am Kunden orientieren. Der Kunde rückt in den Mittelpunkt des Interesses von Management und Mitarbeitern. Dem Kunden dienen zu wollen, muss als einheitliches Ziel vereinbart werden. Das schafft Sicherheit für Entscheidungen und eine klare Linie nach Außen.
2. Den Kunden kennen lernen. Nur wer seine Kunden kennt, kann ihre Bedürfnisse befriedigen. Sammeln Sie alle Daten, die sie von ihren Kunden (freiwillig) bekommen können. Erstellen Sie daraus Profile und Nutzergruppen. Stellen Sie diese Daten allen Mitarbeitern mit Kunden-kontakt entsprechend aufbereitet zur Verfügung.
3. Kundengerecht kommunizieren. Nicht jeder Kunde will gleich intensiv angesprochen werden. Lassen Sie Ihren Kunden die Wahl und differenzieren Sie wunschgemäß ihre Kommunikation. Mittel von E-Mail über Zeitschrift bis zum Event gibt es genug.
4. Begeisterung fördern. Wenn Ihre Kunden nicht nur mit den Produkten, sondern mit Ihrem Unternehmen zufrieden sind, werden sie Sie begeistert weiterempfehlen. Kostengünstiger kann man nicht werben und der Grad der Loyalität steigert den Kundenwert.
5. Beschwerden positiv behandeln. Auch Beschwerden sind Interessensbeweise ihrer Kunden. Nutzen Sie das Feedback um daraus zu lernen und Kundenorientierung oder Prozesse zu verbessern. Seien Sie dankbar für Kritik, denn richtiges Beschwerdemanagement macht aus Kritikern positive ‚Empfehler’.
6. Langfristig planen und selbstkritisch handeln. Ad hoc-Aktionen sind zur Kundenbindung kontraproduktiv. Planen Sie stattdessen langfristige Programme, deren Details sie kontinuierlich überprüfen und anpassen. Ein ‚Closed-Loop-Marketing’- Ansatz, der die Erfahrungen der Vergangenheit zur systema-tischen Verbesserung ihrer Aktionen nutzt, verspricht den größten Erfolg. (Quelle: DIREKTMEHR) _______________________________________________________________________
Erschreckendes Umfrageergebnis: Funkstille in Unternehmen. Kundenanfragen werden nur mangelhaft beantwortet.
Da jammern deutsche Unternehmen über kaufunlustige Konsumenten, niedrige Margen, exorbitante Marketingausgaben und ziehen die Kostenschrauben bis zum Anschlag an, statt - ganz banal - Anfragen potenzieller Kunden zeitnah und kundenorientiert zu beantworten.
Eine Studie der Unternehmensberatung TellSell Consulting, die im Auftrag der Zeitschrift „Capital“ 2006 durchgeführt wurde, dokumentierte - wie schon die Jahre zuvor - erschreckende Ergebnisse:
Von 5.200 Anfragen per E-Mail wurde fast ein Viertel überhaupt nicht beantwortet, auf weitere 20 Prozent erfolgte eine Antwort erst nach fünf oder mehr Tagen. Dass fast die Hälfte aller Anfragen nicht vernünftig beantwortet wird, erinnert an alte Postkutschen-zeiten, entspricht aber keinesfalls den Erwartungen, die Verbraucher an moderne Kommunikation und Service stellen.
Und wer sich auf „Postkutschenniveau“ einlässt und den guten alten Brief verschickt, ist noch schlechter dran. Postalische Anfragen nach Informationsprospekten und individuellen Angeboten (!) wurden in 28 Prozent überhaupt nicht beantwortet, 38 Prozent der Antworten brauchten länger als eine Woche. In 66 Prozent aller Fälle wurde die „Auftragsdrohung“ des potenziellen Kunden also erfolgreich abgewehrt.
Besonders kundenunfreundlich zeigten sich der Studie zufolge Telekommunikations-unternehmen. Die ignorierten 42 Prozent der an sie gerichteten Anfragen, Automobil-hersteller immerhin nur 35 Prozent (!). Erstgenannte zumindest gleichen den Miss-stand erfahrungsgemäß durch nervige Telefonakquise wieder aus.
Aber es gibt auch kundenorientierte Unternehmen: Automobilhersteller Volvo zum Beispiel, der mit einer Gesamtnote von 1,8 in der Gesamtwertung führt.
Fazit: Sicher mag es organisatorische Gründe geben, warum im einen oder anderen Fall die Anfrage nicht beantwortet wurde. Tatsache ist aber auch, dass die Nicht-beachtung einer Anfrage eine grobe Missachtung des (potenziellen) Kunden darstellt. Und das ist nicht nur unhöflich, das ist auch wirtschaftlich fatal und schädigt das Image nachhaltig. Denn der so „Nichternstgenommene“ wird diese Negativerfahrung im persönlichen Umfeld mehr oder weniger intensiv kommunizieren.
Ein kundenorientiertes Verhalten wiederum rechnet sich durch Erhöhung der Loyalität. Es gewinnt Neukunden, die bei entsprechender Begeisterung als aktive Empfehler tätig werden und kostengünstig wieder neue Kunden gewinnen. Der Kreislauf eines Loyalty Marketing wird so eröffnet. (Quelle: Neues PR-Portal) _______________________________________________________________________
Frust schadet Unternehmen auch wirtschaftlich. Firmen investieren zu wenig in die Mitarbeitermotivation.
Die Stimmung in vielen deutschen Unternehmen ist mies und die Bindung der Mit-arbeiter eher gering, so die neuesten Studienergebnisse der Gallup Marktforschung, Potsdam.
Danach gehen 87 Prozent der befragten Angestellten wenig motiviert zur Arbeit. 69 Prozent schieben Dienst nach Vorschrift und 18 Prozent haben innerlich bereits gekündigt. 44 Prozent der Beschäftigten wollen am liebsten im kommenden Jahr den Arbeitgeber wechseln.
Nur 13 Prozent der Befragten stehen loyal zu ihrem Arbeitgeber und fühlen sich emotional an das Unternehmen gebunden. Damit steht Deutschland ziemlich schlecht da. In der Schweiz bezeichnen sich 22 Prozent und in den USA sogar 29 Prozent der Befragten als motiviert, engagiert und loyal.
Während die Angestellten beklagen, dass Leistungen nicht gewürdigt werden, Chefs mit Informationen und regelmäßigem Feedback geizen und die individuelle Förderung auf der Strecke bleibt, appellieren die Forscher an die Unternehmen, endlich in die Mitarbeiterbindung zu investieren.
Schließlich beeinflusst der Bindungsgrad auch maßgeblich den wirtschaftlichen Erfolg. Von seiner Wirkung im direkten Kundenkontakt ganz abgesehen, fehlen engagierte Mitarbeiter durchschnittlich zwei Tage weniger pro Jahr, denken intensiver mit, reichen rund zwei Verbesserungsvorschläge im Monat ein und helfen so, Prozesse zu ver-bessern, Kunden zufriedener zu machen, Kosten zu sparen und neuen Umsatz zu generieren. (Quelle: Computerwoche, November 2005)_________________________________________________________________
Identifikation durch Interne Kommunikation. Traditionelle Mitarbeiterzeitschrift dominiert.
Eine bessere Identifikation der Mitarbeiter mit dem Unternehmen wollen Kommuni-kationsmanager mit der Internen Kommunikation erreichen. 93 Prozent von ihnen setzen dabei auch im Zeitalter elektronischer Medien auf die bewährte Mitarbeiter-zeitschrift. Sie ist und bleibt, zumindest nach Meinung von 94 Prozent der befragten Entscheider auch in Zukunft ein wichtiges Instrument der Unternehmenskommuni-kation. So lauten die Ergebnisse einer Studie die TNS Emnid im Auftrag des ‚Forum Corporate Publishing’ erstellt hat.
Auf dem zweiten Platz der am häufigsten genannten Ziele rangiert innerbetriebliche Offenheit und Transparenz, gefolgt von Mitarbeitermotivation und der Vermittlung von Unternehmensstrategien. 36 Prozent der befragten Unternehmen verfügen bereits über einen eigenen Manager für Interne Kommunikation, bei 35 Prozent der Firmen sind die Leiter PR und Öffentlichkeitsarbeit auch für die Mitarbeiterkommunikation zuständig.
Der Jahresetat der Mitarbeiterzeitschrift beläuft sich bei 23 Prozent der Unternehmen auf 50.000 bis 100.000 Euro. Die Medien werden vor allem in Unternehmen des verarbeitenden Gewerbes, der Dienstleistungsbranche und im Bereich Verkehr/Tele-kommunikation eingesetzt. Autobauer und deren Zulieferer geben dabei das Tempo vor. (Quelle: media & marketing, September 2005) _______________________________________________________________________
Motivation nach der Krise. Kundenzufriedenheit und Mitarbeiterengagement sind voneinander abhängig.
Permanentes Cost-Cutting und massiver Personalabbau haben die Arbeitsfreude und das Vertrauen der Mitarbeiter empfindlich beschädigt. So lautet das kaum verwunder-liche Ergebnis einer Studie der Personalberatung Towers Perrin, die das ‚manager magazin’ jetzt exklusiv veröffentlichte. Danach sind drei Viertel aller deutschen Beschäftigten nicht besonderes engagiert in ihrem Job. Und das bei einer gleichzeitig sehr geringen Wechselbereitschaft.
Motivation nach der Krise ist also angesagt. Und nichts motiviert Mitarbeiter mehr als eine angemessene Entscheidungsfreiheit in ihrem Verantwortungsbereich, die Wert-schätzung innerhalb des Unternehmens und das Interesse der Vorgesetzten an ihrer Arbeit. Der finanzielle Aspekt hingegen spielt nicht die Rolle, die ihm oft zugeschrieben wird. Fair, das heißt nachvollziehbar und begründet, sollte das Gehalt allerdings sein, um von Mitarbeitern ein hohes Engagement erwarten zu können.
Interessant im Sinne der RelationshipCommunications ist allerdings, dass erstmals in einer solchen Mitarbeiterstudie auch nach der Bewertung der Kundenorientierung des eigenen Arbeitgebers gefragt wurde. Dazu der Leiter der Untersuchung, Personal-experte Helmuth L. Uder: „Unsere Studien zeigen, dass nachweislich ein Zusammen-hang besteht zwischen dem Engagement der Mitarbeiter, der Kundenzufriedenheit und dem Unternehmensergebnis. Höher motivierte Mitarbeiter bemühen sich stärker um die Zufriedenheit der Kunden, was in der Regel bessere Unternehmensergebnisse nach sich zieht. Das wiederum führt zu mehr Anerkennung, Begeisterung, Engagement bei den Mitarbeitern. So schließt sich der Kreis.“ (Quelle: manager-magazin, Mai 2005) _______________________________________________________________
Megatrends der Kommunikation. Integrierte und individualisierte Kommunikation im Kommen. Das Siegfried Vögele Institut, ein Tochterunternehmen der Deutschen Post für Direktmarketing, hat zahlreiche wissenschaftliche Studien zur Marketing- und Unternehmenskommunikation ausgewertet und sechs zentrale Trends ermittelt:
1. Nur persönliche und weitgehend individualisierte Kundenkommunikation wird in Zukunft noch erfolgreich sein. 2. Permanentes und konsequentes Erfolgs-Controlling wird auch in der Kommunikation unverzichtbar. 3. CRM unterstützt die Kundenkommunikation noch nicht ausreichend. 4. Integrierte Kommunikation wird trotz nachweislich besserer Wirkung immer noch vernachlässigt. Grund: zu wenig inhaltliche und fachliche Kompetenz in Unternehmen und Agenturen, sowie ein angeblich zu hoher Zeitaufwand. 5. Die Kombination von klassischen Instrumenten und Dialogmarketing erzeugt optimale Synergieeffekte und wird deutlich zunehmen. 6. Nach klassischem Marketing rückt nun auch Dialogmarketing immer mehr in den Blickpunkt der Wissenschaft. (Quelle: DirektMehr 02/2005) _______________________________________________________________
Klare Sprache - klare Vorstellungen.
Um der zunehmenden Begriffsverwirrung in unserer Branche entgegenzutreten, haben wir Ihnen hier die Definitionen unserer thematischen Schwerpunkte und Zielgruppen zusammengestellt.
Relationship-Management / Relationship Marketing - auch Beziehungspflege:* "Anbahnung und Pflege von Beziehungen zu Interessengruppen (z.B. >Stakeholder). Relationship-Management hat die Etablierung langfristiger Geschäftsbeziehungen zum Ziel, und nicht die Verkaufsabschlussorientierung. Grundlage sind kundenorientierte Produktion durch individualisierte Leistungserstellung...Konzentration auf Service, Kundenkontakt als kontinuierlicher Prozess und individualisierter Dialog."
Loyalty Marketing - auch EmpfehlungsMarketing hat zum Ziel, durch Produkt, Leistung und Service möglichst viele aktive positive Empfehler zu gewinnen und damit kostenlose 'Mundpropaganda' zu initiieren. Es steht für einen ganzheitlichen Marketingansatz, der sich an Management, Mitarbeiter und Kunden richtet. In Zeiten von Reizüberflutung, Werbemüdigkeit und Kostenkontrolle hilft Loyalty Marketing wirksam und kostengünstig, den Bekanntheitsgrad zu erhöhen, neue Kunden zu gewinnen und Umsätze zu steigern. Loyalty Marketing ist somit eine abschlussorientierte Variante oder Fortführung der >Beziehungspflege.
Stakeholder ..."ist ...eine Person, die bei einem Unternehmen arbeitet oder aber z.B. als Lieferant Mitglied einer wichtigen Bezugsgruppe des Unternehmens ist."* Als Stakeholder bezeichnet man neben Mitarbeitern auch Vertriebs- und Handels-partner oder bestimmte Gruppen von Meinungsbildnern und Multiplikatoren, kurz: Personen, die auf eine andere Art und Weise wie Aktionäre (Shareholder) mit dem Unternehmen verbunden sind und deshalb ein besonderes Interesse daran haben. Für die Unternehmenskommunikation sind Stakeholder besonders wichtig, da sie einerseits aufgeschlossene, andererseits aber auch kritische Multiplikatoren sind. * Definition gem. "Das Handwörterbuch der PR"/Klaus Merten/F.A.Z.-Institut 2000. ______________________________________________________________________
Hier finden Sie ausgewählte, wenn auch nicht mehr ganz 'frische' Informationen zu unseren 'Lieblingsthemen' in Marketing und Kommunikation. Wir bemühen uns um regelmäßige Pflege und Aktualisierung. Schauen Sie also öfter mal rein! 
